星客多莊威美業大集實錄
2018-10-17 23:04 發表

來源:鳳凰網商業? ? ? ?


1016,第二屆美業大集在成都開幕,活動匯聚了美業行業上下游和供應鏈企業百余家,專業觀眾數千人。會上,美業+互聯網品牌星客多創始人莊威發表了名為《剪得怎么樣百萬用戶心里有數》的主題演講,公布了其自研的互聯網工具Beauty OS,以下為莊威演講實錄;


大家好,我是星客多的莊威,很多人都覺得星客多是一家快剪連鎖品牌,說的沒錯但是不夠準確。星客多實際上是一家美業+互聯網企業,我們希望通過互聯網工具來提升用戶體驗,提高行業效率。

20151月,我們在北京開了第一家門店,到今天,星客多已經在北京、上海、杭州、重慶、開設了近百家門店。截止到昨天,我們已經服務過2143621位用戶,服務單數達到了4372981單。

在創業的過程中星客多也得到了很多資本的幫助,我們先后獲得了創新工場、明勢資本、弘道資本、順為資本等基金的投資,就在前幾天,我們完成了1億元的B輪融資,由中金公司旗下中金浦成和順為資本、弘道資本聯合投資。

大家都知道,美業是一個非標行業,是非常依賴于手藝人的技巧和發揮的。你很難做到服務的標準化或者說保證每一個手藝人的服務手法是完全一致的。所以說不能寄希望于通過“流水線”化服務去提升效率。星客多的思考是,效率的提升是能夠讓手藝人能夠專注于服務本身,不需要為手藝和技術之外的事情操心。對于用戶來講,效率的提升意味著獲得服務更加的方便快捷。

星客多使用了互聯網工具來完成效率的提升,經過三年多的多次升級和迭代,我想借著今天這個機會和大家介紹Beauty OS。

Beauty OS 通過數據的互通互聯,在用戶端借助微信小程序和支付寶小程序實現了精確地預約、下單操作。而在手藝人的一端,Beauty OS 是一個強大的數據化運營工具,擁有15大類,174項功能,所有的數據可以在任意的時間空間維度進行分析。


具體而言,Beauty OS實現了 “好評分析”、“ 差評分析”、“用戶留存率與復夠率分析”、“手藝人排班功能”、“工資管理”、“人事晉升”等功能。并且這些功能的分析維度可以細致到每一個手藝人,每一次服務,可以真正的幫助手藝人客觀的了解自身的服務水平、用戶口碑,能夠有針對性的進行自我提升。

這樣操作下來,對于用戶最大的感受就是服務便利,發型師貼心。從201511月,評價功能上線,星客多已經收到了180余萬條好評,好評率達到了99.54%。

得益于Beauty OS 的開放性和可擴展性,我們接入了語義分析系統,所有的評價中一共出現了130萬次的剪得好,90萬次細心,87萬次態度認真,68萬個贊,31萬次喜歡,12萬次周到。

在評價用戶對一個品牌提供的產品和服務是否滿意的時候,我們常會用到這樣一個概念——NPS,就是凈推薦值,這是量化一個產品口碑的指標。目前全球大多數公司的NPS值在5%~20%之間。

星客多自2017年開始利用Beauty OS進行大范圍的NPS調研,從20178月至20189月這13個月間,我們的NPS值為74.73%。

我們查閱了很多資料也沒有找到更多同行業NPS的參考。如果在座的各位同仁感興趣,星客多愿意和大家一起,去探究美業行業NPS的意義和應用。星客多會不斷去復盤去審視,我們做的哪些事情,哪些活動,改變了用戶的體驗和感受??梢哉fNPS數據已經成為了星客多用于指導服務和體驗設計的重要工具。

在接受過問卷調研的90708位用戶中,有72507位表示會向身邊的朋友推薦星客多的服務。


除了讓用戶滿意之外,相信很多美業同仁都非常在意一件事情——手藝人的管理和手藝人的穩定性。

在以前,我們大多依靠人,靠記賬來管理手藝人。一個手藝人做的好不好,用戶有多喜歡它的服務,很難被具體量化出來,而這個手藝人技術還有那些需要提升,是否能升職,能否調整薪水都只能靠著經驗去判斷。

而如果你是一個有多家門店的連鎖品牌,那意味著你需要拿出至少20%的人力成本去做門店和手藝人的管理工作,還需要至少和門店數量相當的財務人員,負責門店的財務工作。

而利用Beauty OS,在星客多,手藝人每天工作的第一件事情,就是打開星客多家園App,進行自己的考勤打卡、管理預約庫存,利用App進行顧客訂單的核驗、實時掌握店鋪的經營信息和經營情況。通過App還能夠非常方便的掌握自己的訂單數、老用戶復購情況,歷史上任意維度下的評價情況,實時查看自己的服務積分情況和工資明細。配合星客多的職級架構和運營體系,更能夠一目了然的知道自己距離晉升還需要達成哪些目標,知道自己是能否調整服務價格。

Beauty OS 集成了收銀系統,各個門店和城市都不需要專人進行財務工作,星客多近百家門店的財務工作僅依靠總部4個人的財務團隊就能夠順利開展。

利用Beauty OS,星客多的3名高級經理理和服務了4個城市近百家門店,400多名手藝人。

在星客多,手藝人的晉升、收入清晰透明。另一方面大幅下降的管理成本和人力成本讓手藝人有更多的利潤可以分配,收入高,發展目標清晰可期,星客多手藝人年流失率為20%。針對全部手藝人的NPS調查顯示,有75%的手藝人愿意介紹朋友到星客多來工作。

通過Beauty OS 星客多實現了聯通了消費者和手藝人。

在傳統模式下,品牌、手藝人、用戶之間是單線關系,用戶唯一能夠依靠和信賴的是手藝人,而品牌僅僅起到了管理手藝人的工作。如果手藝人換店或顧客對服務不滿意,用戶的流失也很難避免。

Beauty OS的作用在于,將品牌、手藝人、用戶多邊聯通起來,便利的用戶體驗和良好的服務質量使得用戶對手藝人和品牌建立了雙向的信任和感知。數據化運營的大規模應用品牌更加準確清晰的實現了顧客的需洞察,并能夠想用戶所想將需求第一時間傳遞給手藝人,實現了服務的賦能。


如果在服務過程中,出現了顧客不滿意的情況,在以前,常用的解決方式就是打折,送服務,盡力安撫顧客,但實際上這是治標不治本的做法。出現客訴的原因是沒有被重視的。在星客多,如果出現了客訴情況。通過Beauty OS 客服部門會第一時間介入,24小時內與用戶取得聯系,對客訴問題進行積極處理并進行內部反饋。如果是手藝人的服務問題,那么這位手藝人,手藝人的培訓老師,門店和運營層面上的負責人都會收到相應的情況推送。

星客多會每周、每月對全部差評進行復盤,找出問題集中突出,嚴重影響用戶體驗的方面進行有針對性的改進,星客多培訓部門會根據改進需求制定對應的課程。

在手藝人自身,當他的差評累計到某一個程度的時候,會觸發系統的返校流程,只有經過了有針對性的手藝培訓,才能夠重新上崗服務用戶。

快速及時的解決用戶需求,為手藝人和用戶搭建起順暢、準確地溝通平臺,這樣的關系有著強大的自愈能力,會隨著業務的不斷發展和擴大實現良性循環,實現用戶滿意,手藝人輕松,品牌獲利的多贏局面。

Beauty OS已經在星客多運行了三年多的時間,在長時間的實踐中,我們相信,利用Beauty OS,讓用戶享受純粹的美業服務,讓從業伙伴過上美好生活,不會是一句空談。

我們也相信,不止是快剪服務,不止是美發行業,還有更多的美業服務可以和Beauty OS 擦出火花。

星客多的剪得怎么樣,不僅百萬用戶心中有數,星客多的每一位手藝人,每一個App,每一臺服務器,都很有數。

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